社交媒体危机之死

社交媒体和营销圈内有很多关于“数字”或“社交媒体”危机的讨论。没有这样的事情。 危机是危机、一次性事件或严重影响组织声誉和/或绩效的一系列事件——想想 BP 的墨西哥漏油事件、BBC 的新闻之夜崩溃或百胜餐饮最近在中国的肯德基困境。 虽然互联网和社交媒体可以升级和放大“数字”和“传统”问题，但直接归因于社交媒体的绝大多数重大声誉问题都很小。 根据Freshfields Bruckhaus Deringer 律师事务所的研究，重大产品召回或环境问题等运营危机对公司股价（和声誉）的长期影响最大，而流氓员工或腐败等行为危机的短期影响最严重-长期影响。 这感觉很准确，并且将其量化是很有用的。 将危机归类为： 行为：对公司或特定员工的非法或可疑行为的指控，包括贿赂和腐败指控；高级员工的不当行为或侵犯人权行为。 运营：公司的运作能力受到严重损害，例如重大产品召回或环境事件。 公司：影响公司或财务状况的危机，包括流动性问题或重大诉讼。

性的 IT 基础设施或电子数据系统受到严重影响，包括系统故障；黑客攻击和客户数据丢失。 大多数源自社交媒体或正在社交媒体上演的事件都属于上述一个或多个类别。研究（见下文）表明，大多数社交媒体风险本质上是信息性的。 令声誉和 特殊数据 管理人员担忧的是，对声誉最具破坏性的是行为，并涉及他们自己的员工。经验和观察表明，所谓“数字”声誉问题的主要驱动因素是： 客户服务-关于产品质量和/或客户服务不佳的投诉， 例如。沃达丰在澳大利亚的#Vodafail 客户反馈 -未能倾听客户的需求、要求和顾虑，例如。Netflix突然涨价 营销- 不适当的、误导性或冒犯性的营销和广告，例如。 妮维雅的 Re-Civilise 活动 社交媒体活动——通常是由于市场营销和公关之间缺乏一致性造成的，例如。或#McDStories 员工- 心怀不满或训练有素的员工，例如。达美乐披萨粘液视频。



其中，只有员工不恰当地使用社交媒体、失败的独立社交媒体活动和糟糕的在线客户服务才能被解释为“数字化”，这在很大程度上是由于专业精神不足以及营销、销售、公关和客户之间缺乏协调所致服务。 聪明的组织已经学会了教育他们的员工了解他们的在线行为，并整合他们的社交媒体活动和在线客户服务。 遗憾的是，真正的危机将继续存在。但“社交媒体”危机的终结已近在咫披露的格式和语言- 必须是目标受众可以理解的（即音频广告的音频披露，西班牙语广告的西班牙语披露）。 广告商应注意以下事项： 简短形式和简化的披露可能会或可能不会充分告知消费者所需披露的实质。因此，例如，虽然推文开头的“广告”和“赞助”可能足以告知消费者，但“#SPON”可能还没有广泛传播到有效——可能需要理解的经验证据。 浏览器类型或弹出窗口拦截器等技术限制可能会阻止披露内容被看到：在这种情况下，不应显示广告。 虽然接近声明很重要，但也应在消费者可能做出购买决定之前进行披露，例如在他们“添加到购物车”之前。 当网上宣传的产品可以在别处购买时，应在消费者前往其他网点购买之前在广告中进行披露。 与往常一样，当您看到示例时会更容易理解。